Kas ir atgriezeniskā saite un tās veidi?

Biznesa komunikācija ar saviem klientiem, ir ļoti svarīgi mūsdienu pasaulē, kur noteikumiem globalizācijas. Ar nelielu puķu veikala pārdevēja vienmēr dzird komplimentus, ja dara savu darbu labi, un redz drūms klienti saskaras, veicot darbu slikti. Bet lielāks uzņēmums kļūst, jo grūtāk ir izsekot attiecības ar klientiem, jo ķēdē no patērētāja administratoram vismaz reģionālā nodaļa stāv vēl daudz starpposma saites.

Kāpēc ir svarīgi zināt visu par klientu

Mūsdienu tirgū ir pareizā izvēle veikt papildu pasākumus, lai uzklausītu viņu klienti nezina, kas notiek pie visvairāk pamata līmeni jūsu uzņēmuma, jūs riskējat zaudēt gan naudu un reputāciju. Un tā ir taisnība, jo vēsture ir piepildīts ar gadījumiem, kad rīcība parasto darbinieku celtas daudzmiljonu zaudējumus uzņēmumam. Piemērs ir gadījums viens no United Airlines lidojumu, kad uzņēmums bija, lai atbrīvotu vietu uz plaknes dažiem saviem darbiniekiem. Pēc atteikšanās no pasažieriem atstāt lidojuma aizsargu sita maz pretojās un atveda tos ar spēku. Tas bija precedents plašsaziņas līdzekļos un Apvienoto Airlines noliktavā cena uzreiz samazinājās uz pusi. Ja jūs nevēlaties zaudēt biznesu, jums ir nepieciešams zināt, ko klients atsauksmes.

Būtība atsauksmes

Atsauksmes var izsaukt jebkuru informācijas kanāls, caur kuru klients var ietekmēt dažus mirkļus uzņēmuma biznesa procesus, ar kuru viņš vēlas sadarboties vai ir sadarbojušies. Atkarībā no tā, kādā formā pastāv jūsu biznesu, tas ir iespējams ieviest sistēmu atgriezeniskās dažādos veidos, galvenais uzdevums - lai tas bija ērti klientam un atbilst prasībām.

Kas ir atgriezeniskā saite ar fizisko veikalu

Īpašnieki nekustamā īpašuma biznesā, vai uzņēmumi, kas nodarbojas ar plaša mēroga vairumtirdzniecība caur speciāli aprīkotā telpā var uzņemt numuri atgriezeniskās telefonu savā tīklā veikaliem. Zvaniem uz zvanu centru, tiks apstrādāti ar operatoru, un informāciju par sūdzībām vai apelācijas klientiem tiks nodota strukturētā veidā vadības departamentā organizācijas.

Ar lielu skaitu līdzīgu zvanu, ir arī modelis, kurā konsultēt klientus uz balss pastu, kuru scenāriju ar diskrēta atbilžu skaitu. Ja jūsu atsauksmes ir kā uzņēmuma struktūru, nav pietiekami spēcīga, lai ietvertu pilna laika zvanu centru, varat sniegt biznesa procesu ārpakalpojumus, tas ir, pasūtīt šo pakalpojumu no cita uzņēmuma. Zināmos apstākļos, šāda veida sadarbība ir abpusēji izdevīga, cik vien iespējams.

Internets kā līdzekli mijiedarbības

Lielākais atklājums cilvēcei par vēlu divdesmitā gadsimta - Internets - ir bijusi nozīmīga loma, komercijai, ko nevar pārvērtēt. Šajā tīklā ir milzīga masa interaktīvos rīkus mijiedarbību starp dažādām pusēm biznesā.

Tagad e-komercija ir uzlēca uz priekšu ar rīkiem individualizācija klientu attiecības. Ir produkti biznesa zem nosaukuma Customer Relationship Management, vai krievu - klientu attiecību vadība. Mūsdienu CRM sistēma spēj pavadīt savu klientu pie katra posmā no darījuma, vai pieminēt tirdzniecības noteikumus - katrā posmā pārdošanas piltuvi. Pārdošanas piltuvi tāpēc nosaukts nav nejauši, jo ar katru atkārtojuma ceļā, lai nodrošinātu to, ka apmeklētājs veic pirkumu, cilvēki piltuves kļūst mazāk un mazāk.

Ir nepieciešams rūpīgi uzraudzīt, kādā stadijā pārdošanas piltuvi ir katra no saviem klientiem, vai arī par datu zudumu jums draud pircēja zaudējumus - klienti, kas neienāk atpakaļ laikā, visticamāk, dosies uz citu vietu, jo vērtību laika un ērtības apkalpojošā personāla.

Kas ir atgriezeniskā saite kontekstā CRM? Kopumā, tāpat kā bez tā, sistēma ļauj biznesu precīzi izsekot visiem saviem pircējiem, lai sniegtu katram klientam tieši informācija, ka viņš ir ieinteresēts, un vairāk. Piemēram, izmantojot CRM, var sastādīt sarakstu ar personām, kas veikušas tādu produktu vai pakalpojumu, jo sliktas kvalitātes pakalpojumu, viņiem piezvanīt un piedāvā īpašu atlaižu kuponu jūsu veikalā. Iespējams, šī darbība neglābs situāciju pilnībā, bet tas noteikti atgriezīsies daži no jūsu bijušajiem klientiem.

Sazinieties ar mums pa e-pastu un instant messenger

E-pasts ir parādījies interneta pirmsākumiem, un kopš tā laika tas nezaudē savu popularitāti, jo tas var palīdzēt, lai saglabātu gan biznesa un personīgo korespondenci, ērtu filtru un kārtot to. Turklāt, tas sasniedz savu galamērķi ātri, tāpēc lietošana ar e-pasta atsauksmes ir piemērots un viegli pārvaldīt savu uzņēmumu, izmantojot CRM. явлений. Ar sadalījumu pa e-pastu var viegli savākt nepieciešamos datus no klientiem, lai aprēķinātu savus statistikas preferences, pārbaudīt klikšķi caur tiem vai citiem formātiem Z notikumiem. Pakāpeniski popularitāte elektronisko kastes ir samazināts, bet, iespējams, laikmets e-pastu turpinās kādu laiku, jo pasts ir identitāte internetā, tas ir, veic funkciju iesauku par atļaujas dažādiem pakalpojumiem.

Nobriešana pasta konkurents - ziņas instant kurjeri, kuri tiek izplatīti proporcionāli skaitam mobilo ierīču tirgū. Kas ir atgriezeniskā saite ar instant kurjeri, iedomājieties pavisam vienkārši - tas tērzēšanu, kurā tehniskā atbalsta aģenti mēģina atrisināt klienta jautājumu. Bez cilvēkiem, atbildēt uz klientu tehniskā atbalsta, izmantojot instant messenger, var arī roboti - īpašas programmas, scenāriju atbilde, kas radīs ziņu gaidīt nedaudz lielāku atbalstu no aģenta.

Čats ar tehnoloģiju atbalstu uz vietas un zvanu atpakaļ

Salīdzinoši jauna tendence jomā atgriezeniskās saites ar auditoriju - tērzēšanas teritorijas ietvaros, kas tiek dinamiski atjaunināta bez pārkraušanas lapu. Šī tehnoloģija ļauj personai, kas ir ieguvuši jaunu par to komerciālu vietni, un pierastu noskaidrot sev nepieciešamos jautājumus bez ilgas meklēšanas formā. Logu tiešsaistes tērzēšanu, pārdošanas pieaugumu par 10% pēc tam, kad tas ir uzstādīts uz interneta resursu.

Bet daudzi cilvēki joprojām dod priekšroku balss saziņu, un tas ir loģiski, jo audiorech mēs uztveram daudz ātrāk un efektīvāk. Pamatojoties uz šo problēmu, un ir izstrādājuši pakalpojumus, piemēram, atzvanīšanas Killer vai atzvanīšanas Hunter. Šie pakalpojumi ļauj klientam uz jebkuru lapu vietā, lai iekļautu savu numuru un ērtu laiku runāt, un tad viņš aicināja atpakaļ noteiktā laika tehniskā atbalsta līdzekļiem. Visas iepriekš minētās metodes, komunikācijas, kā arī integrēt CRM un ir savas API programmatūras izstrādātājiem.

Aukstā zvanot un aukstā zvani

Dažreiz uzņēmumam nav pietiekami daudz informācijas par saviem klientiem, kas vajadzīga, lai uzlabotu sadarbību un produktivitāti. Šādos gadījumos izmanto telefonus. Atsauksmes ievērojami palīdzēt karstā zvanus - proring operatoriem, pamatojoties uz cilvēku skaits, kuriem bija interese par produktu vai pakalpojumu. Ja uzņēmums ir ļoti kalsns datu atsauksmes no potenciālajiem klientiem, un pēc tam izmanto lielus datu bāzes tālruņa numurus, caur kuru mēģina piedāvāt savu produktu vai pakalpojumu.

Mērķauditorijas atlase un atkārtota mērķauditorijas atlase

Izmantojot modernās interneta reklāmas tehnoloģijas , ir iespējams atgriezties vietā, kur potenciālo klientu, nezinot viņu tieši kontaktinformāciju. явления, которые вы сможете кастомизировать под специфику своего проекта и своих задач. Tehnoloģija, ko sauc par "atkārtota mērķauditorijas atlase" ļauj iestatīt vietni īpašu kodu, kas izseko IP-adresi apmeklētājs un / vai ierakstu uz sava datora sīkfailu pārlūku, lasot reklāmu tīklu internetā rādīs viņam tieši jūsu reklāma b sekām, kas jums Jums būs iespēja pielāgot specifiku projektu un tā mērķiem.

Atgriezīsimies pie vienkāršu

Mazie uzņēmumi reti ir budžetus nolīgt visu zvanu centru, vai attīstību interneta resurss ar daudz tehnoloģiski progresīvu funkciju. Vienkāršākais risinājums jaundibinātiem ir vietnes karte, kas satur informāciju par uzņēmumu un atsauksmes par html. Hiperteksta iezīmēšanas valoda ir viens no vienkāršākajiem veidiem, lai izveidotu interneta lapas, tāpēc tas ir ideāls, lai parādītu piemēru šeit ir html forma atsauksmes.

Mēs tagad klāt kodu šo veidlapu.

Atsaucoties uz atribūtu datu veidus metode post iet rīkoties failu contactus.php. Ja serveris neatbalsta php, jūs varat norādīt metodi datu apstrādes mailto un e-pasta adresi rīcības forma tagu atribūtu. Pēdējais variants ir ļoti ticami, jo, kad jūs noklikšķiniet uz "Iesniegt", lai atvērtu Outlook vai citu e-pasta programmu, no kuras lietotājs jau jābūt vēstuli. Ja jums rodas problēmas kā sevi web attīstību un nomu programmētājs, jūs varat izmantot Google-formu, ko var viegli izveidots, izmantojot intuitīvu vizuālo interfeisu.

Ko darīt ar apjukumu

Agrāk vai vēlāk pienāks laiks, kad jūs nevarat atcerēties visiem saviem klientiem, vai vienkārši padarīt tos Excel, jo otrs darbinieks nevar tai piekļūt. No tā izriet, ka agrāk esat īstenoti CRM sistēma savā uzņēmumā, jo vieglāk būs pēc tam vadīt biznesa procesus. biznesa vadība sarežģītība tikai palielinās līdz ar klientu skaita, tāpēc nav gaidīt, ka CRM izmaksas tiks novērsta.

Kā izvēlēties CRM un atrisināt atgriezeniskās problēmu

Lai sāktu, lai noteiktu, kuru lietotājs atsauksmes kanālus plānojat izmantot - vai tas būtu zvanus, SMS pakalpojumu, tiešsaistes tērzēšanas tiešsaistē, sarakstē kurjeri, e-pasta vai kaut kas cits. Tad, nosaka, kuras no pieejamajiem risinājumiem nodrošina funkcionālu un par kādu naudu. Noteikt, kāda CRM spēj uzlabot funkcionalitāti, ja tā darbojas mākoni vai ne. Šie pamatprincipi palīdzēs Jums sazināties ar saviem klientiem efektīvi un nezaudēt tos nākotnē.