Noteikumi komunikācijas ar klientiem: galvenās funkcijas un ieteikumi

Servisa dažādās nozarēs pakalpojumu sniedz konkrētas pieejas klientiem. Ir gan vispārīgi noteikumi par oficiāliem paziņojumiem, un specializētās metodes uzņēmējdarbības komunikāciju. Kā rāda prakse, ievērošana ieteikumiem psihologu un tirgotājiem šajā jomā palīdz palielināt efektivitāti organizācijas, kā arī veidot pozitīvu tēlu par to tirgū noteiktiem pakalpojumiem. Tajā pašā laikā klientu saziņas noteikumiem nodrošina un ievērošanu pamata ētikas normas, kuras izraisa ētiskiem apsvērumiem un vispārējās koncepcijas morāles.

Kā izveidot komunikāciju ar klientu?

Pirmajā otrā zvana, būtu jābūt iespējai uzzināt citu personu, ko būtu atkritumu savu laiku. Ņemot nekādas vērtības, tas ir vēlams izlaist frāzi, pat tad, ja viņi plāno izmantot kā potenciālā klienta atrašanās vieta nozīmē. Pieklājību, ir svarīga, bet pārmērīga ļaunprātīga pieklājība varētu radīt negatīvu iespaidu. Standarta noteikumi komunikācijā ar klientiem un izslēgt mēģinājumi saņemt ātru atbildi no klienta piekrišanu neko. Jums ir nepieciešams, lai būtu jutīgas un viņa tiesībām atteikties, kā arī adekvāti reaģēt, nemainot stilu komunikācijas. Pat tad, ja konkrētais klients tiks zaudēts uz visiem laikiem, negatīvu iespaidu uz uzņēmuma paliks un var ietekmēt attēlu nākotnē.

Sākot dialogu vajadzētu būt informatīva un ērti. Ir ieteicams īsi, bet skaidri aprakstītu sarunā, nodomu par daļu no darbinieka un paskaidrot, kas var būt noderīga tieši šis kontakts. Jautājumi un individuāla pieeja. Piemēram, noteikumi par komunikāciju ar klientu manikīra meistariem sniegt sākotnējo ēku uzticēšanos balstītu dialogu. Šīs sfēras speciālisti strādā tieši ar cilvēka ķermeni, tāpēc neviens tonis sirsnība šajā gadījumā nevar darīt. Ts auksti zvanus, piemēram, nedrīkst lietot.

Vispārīgie principi biznesa dialogu

Izpētot pirmo un ievada informāciju par darbinieka piemēro ne mazāk atbildīgs. Pat tad, ja klients ir tieši pauda savu interesi, ne atpūsties. Komunikācija ir celta stilā draudzīgu sarunu, bet bez lielām novirzēm par tēmām, kas nav saistīti ar uzņēmuma priekšlikumu. Šajā gadījumā klientam nedrīkst būt pārslogota nevajadzīgu datu apjomu. Ja jums ir, lai precizētu jautājumu sarakstu vienā sarunā, jums ir nepieciešams vispirms tos organizēt, kā to nosaka pamata noteikumus. Komunikācija ar klientu, ir sākotnēji pārdomāts un sagatavots. To ieteicams sagatavot sarakstus jautājumiem, vai vismaz saglabāt tos galvā, izmērīta apspriesti sarunas laikā. Bet palūdziet vienmērīga plūsma arī nav vērts. Pēc katra jautājuma, jūs varat veikt nelielu pauzi, lai iekļautu pareizu jokus vai nodot uzmanību mazāk sarežģītiem aspektiem tēmu. Klientam ir justies ērti, bet tas nav izkrist no dalības diskusijā.

Loma emociju procesā komunikācijas

Ir dažādi viedokļi par to, kā un vai vispārējās vadītājs, lai parādītu emocijas. Jau minēts tehniku auksti zvanus, ideja, kas ir balstīta uz pilnīgu likvidēšanu šajā aspektā. Citiem vārdiem sakot, no darbinieka ir nepieciešams, lai kārtīgi nožūt un samērā ātri informēt klientu un saņemt no viņa nepieciešamo informāciju, ja nepieciešams. Bet šie zvani neizslēdz formālo atbilstību noteikumiem saziņu ar frāzes pateicības, atvainošanos un atbilstošu atvadu.

Bet tie paši noteikumi komunikācijā skaistumkopšanas salons ar klientiem izslēgt šādu metodi. Un ne tikai tāpēc, ka ir nepieciešams veidot attiecības ar uzticības, pat tad, ja uz uzņēmuma pamata. Ilgtermiņa attiecības ar biznesa partneriem un klientiem ir vairāk produktīvu, kad darbinieki parādīt savas cilvēciskās īpašības. Atvērt un godīgs izpausme emocijas ir uz sevi un nosaka cilvēkus vairāk pozitīvā veidā. Vēl viena lieta ir tā, ka šādas izpausmes ir jāuzrauga, un nav pretrunā ar uzņēmuma interesēm, lai nodrošinātu klientus ar saviem pakalpojumiem.

Funkcijas uz tālruņa dialogā

Specifika telefonsarunu arī iesaka savas īpatnības. Sākumā saruna nav ieteicams lietot tādas frāzes kā "jūs uztraucaties par ...", vai "Vai jūs satrauc ...". Tie izskatās, lai gan nekaitīgs, taču sākotnēji rada negatīvu stilistisku pieskaņa, kas būtu jāizvairās. Tālāk ir nepieciešams ieviest uzņēmumu un iet taisni uz vietas. Par ienākošajiem zvaniem noteikumi komunikācijā ar klientiem pa tālruni un nav ieteicams ņemt līdzi pirmo signālu. Tūlītēja reakcija var nozīmēt, ka vadītājs vai nepacietību gaida šo zvanu vai paliek neaktīvi. Pat tad, ja tas tiešām nav, tas ir vēlams izveidot klientu reverso iespaidu darba, tas ir, lai atbildētu pēc otrā gredzena. Nākotnē dialoga laikā būtu būvēts ar uzsvaru uz labo intonāciju. Pēc ekspertu domām, tonis un veidu telefona saruna pie reizes, ir daudz svarīgāka nekā tā saturu.

Noteikumi komunikācijā ar klientiem vecākiem

Šī ir īpaša kategorija, lai cilvēki, kas arī ir nepieciešama īpaša pieeja. Īpaši vecu cilvēku ziņā dalībai biznesa dialogs ir traucēta uzmanība un koncentrēšanās spējas. Tā ir daļa no vadītāja, prasītu lielāku daļu pacietību. Taču ir pozitīvi aspekti. Jo īpaši šādi dialogi minimāla procentu strīdīgajiem frāzes, kas nodrošina komfortu darbiniekam. Nu tā, atgādinājums par noteikumu komunikācijas ar klientiem Gados vecāki iesaka rūpīgāk, lai veidotu uzticēšanās kontakts ar personu, un rūpīgi izskaidrot tā piedāvā nianses. Ir vēlams, lai samazinātu izpausmes nepatiess emociju. Kaut arī daļa tie var likties taisnība, tas ir veciem cilvēkiem, viņi bieži atklāj, ka kļūst par šķērsli tālākai mijiedarbību.

Nianses komunikācijas pa e-pastu

E-pastu, kā, piemēram, ievērojami vienkāršo uzdevumu pārvaldnieku. Protams, daudz kas ir atkarīgs no lieluma un apstākļiem, kādos dialogs ir veikta, taču nav nepieciešams turēt klienta uzmanību un veicināja veicina viņa interese par šo lietu. Tomēr, un teksts pats par sevi būtu vairāk informatīvs, cik vien iespējams, noderīgu un tajā pašā laikā nav pārāk sauss. Piemēram, noteikumi par komunikāciju ar klientiem, e-pasta norāda uz nepieciešamību vēstuli apkopoti neliela daļa. Tas ir, galu galā būtu atgādinājums par to, ko soli, vai lēmums ir gaidāms līdz saņēmējam.

Ko jūs var un ko nevar teikt?

Pieredzējuši vadītāji gandrīz līmenī refleksu ir izslēgti no komunikācijas procesā ar klientiem blakusparādībām ar manieres, stila runas un izpausmes. Jo īpaši, noteikumi un standarti, kā sazināties ar klientiem darbiniekiem ir stingri aizliegts saskaņā ar jebkuru ieganstu, lai sniegtu kritiku par savu darbību. Savukārt darbinieki nepieciešams tikai liecina par pozitīvu attieksmi, un nianses problēmsituāciju ļauj vecākais menedžeris vai vadītāju.

Trūkums vienaldzība tiek aicināts sazināties ar klientu. To var izteikt, piemēram, paredzēt viņa vēlme vai plāni vēlmes. Tas nozīmē, ka jau iepriekš piedāvā pareizos pakalpojumus, kas nav runā, bet tie var arī sekot. Šajā kontekstā noteikumi komunikācijā ar klientu meistars manikīra var izteikt ar noteikumu paplašināta pakalpojumu klāstu, kas nemanāmi papildina pašreizējais saraksts, kas sagatavoti priekšlikumi. Tātad, kopā ar tradicionālo manikīru apmeklētājs var būt nepieciešams SPA-sesiju. Klienti ir vairāk gatavi piekrist papildu pakalpojumiem, kad priekšlikumi nāk tieši no darbinieka.

Kā pabeigt dialogu?

Kā jau minēts, ir vēlams pārtraukt sarunas īsu atgādinājumu par to lēmums gaidāms no klienta. Šajā ziņā noteikumi komunikācijā ar klientiem viesnīcas, piemēram, pieprasīt vadītājs atgādināt klientam par tā atrašanās vietu, darba grafiks un laiks apmeklētāju pieņemšanas. Bet jebkurā gadījumā, jāpaliek labvēlīgu iespaidu uz potenciālo klientu. Tas nav tik daudz, viņa interese par emocionālu atlikuma, kas ir pozitīvi.

secinājums

Pēdējos gados, eksperti biznesa ētika jāatzīmē tendence, lai vienkāršotu komunikāciju standarti uzņēmējdarbības jomā. Fakts ir tāds, ka stingrie noteikumi komunikācijā ar klientiem smagāku izvaicājot, bieži vien padarot to veidni un pretīgs. Tāpēc visi likme bieži kļūst atvērtākas, sirsnīgs un atkal emocionālas sarunas, kas samazina attālumu starp pārstāvja uzņēmumu un klientu. Vēl viena lieta ir tā, ka šis stils uzvedības prasa lielu pieredzi un rada labu rezultātu tikai noteiktos apgabalos pakalpojumu.